カスタマーハラスメント
対応ポリシー生成ツール

組織に合わせたポリシー案をテキスト形式で簡単作成

1. 基本情報

1-2. 組織の呼称設定

2. ハラスメントの定義と範囲

3. 対応方針と措置

4. [従業員]の保護と体制

5. ポリシーの周知とその他

【重要】必ずご確認ください

このツールはカスタマーハラスメント対応ポリシー作成の参考情報を提供するものです。生成された内容は一般的なテンプレートであり、特定の状況における法的有効性や適切性を保証するものではありません。

必ず、弁護士等の法律専門家にご相談の上、貴組織の実情に合わせて内容を精査・修正し、最終的な判断と責任においてご利用ください。



        



        

            
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？ なぜ対策が必要か

            
顧客や利用者等から、従業員に対する理不尽な要求や暴言、暴力などの迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、対応する従業員の心身を疲弊させ、時には精神疾患や離職につながる深刻な問題です。また、他の顧客へのサービス提供に支障が出たり、企業の評判を落としたりするリスクもあります。

            
企業や組織には、労働契約法や労働安全衛生法に基づき、従業員が安全で健康に働けるように配慮する義務（安全配慮義務）があります。カスタマーハラスメント対策は、この法的義務を果たす上でも、また、従業員満足度（ES）や顧客満足度（CS）を維持・向上させるためにも不可欠です。

            
※顧客等からの迷惑行為は、日本では「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれています。英語圏では、直接的な表現として "harassment by customers"（顧客によるハラスメント）や、より広い概念として "third-party harassment"（第三者によるハラスメント）などが用いられることがあります。ただし "customer harassment" という表現は一般的ではない場合があります。

        


        

            
カスタマーハラスメント対応ポリシーの重要性

            
効果的なカスタマーハラスメント対応を進めるためには、まず組織として「どのような行為をハラスメントとみなし、どのように対応するか」という明確な方針（ポリシー）を定め、内外に示すことが第一歩となります。

            
            
ポリシー作成のポイント

            
    
                
  1. 目的と基本方針の明確化： なぜこのポリシーを定めるのか、組織としてどのような姿勢で臨むのかを明確にします。
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  2. ハラスメント行為の具体化： どのような行為を許さないのか、自組織の実態に合わせて具体例を挙げます。
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  3. 対応体制と手順： 発生時に誰がどのように対応するのか、報告・相談体制を整備します。
    4. 
                
  4. 従業員への教育： ポリシーの内容や対応方法について、研修などを通じて周知徹底します。
    5. 
                
  5. 顧客等への周知： ホームページや店頭掲示などでポリシーの存在を知らせ、理解と協力を求めます。
    6. 
                
  6. 定期的な見直し： 社会情勢や法改正に合わせて内容を更新します。
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このツールの使い方と注意点

            
本ツールは、上記のようなポリシー策定を支援するために開発されました。各項目を選択・入力することで、組織の状況に合わせたポリシーの「たたき台」をテキスト形式で生成します。

            
    
                
  1. 組織名、業種、使用する呼称（「当社/従業員」など）を設定します。
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  2. 想定されるハラスメントの種類、対応方針、保護策などを選択・入力します。
    3. 
                
  3. 「ポリシーを生成する」ボタンを押すと、下部にテキスト形式でポリシー案が表示されます。
    4. 
                
  4. 「テキストをコピー」ボタンで内容をコピーし、Wordやテキストエディタなどに貼り付けて、さらに編集・調整してください。
    5. 
            

            
【最重要】 生成された内容はあくまで一般的なテンプレート（ひな形）です。組織の規模、業種、企業文化、具体的なリスクなどを考慮し、必ず弁護士等の専門家によるリーガルチェックを受けた上で、最終的な内容を決定・運用してください。

        


        

            
相談窓口の設置と連携の重要性

            
ポリシー策定と並行して、従業員が安心して相談できる内部窓口を設置し、その存在と利用方法を周知することが極めて重要です。相談しやすい雰囲気作りや、相談者のプライバシー保護、不利益な取り扱いを行わないことの明示も必要です。ハラスメントは初期対応が肝心であり、早期に相談できる体制が被害の深刻化を防ぎます。

            
また、対応が困難なケース（悪質なクレーム、脅迫、暴力行為など）に備え、弁護士や警察、産業保健スタッフなどの外部専門機関との連携体制を事前に整えておくことも、組織と従業員を守る上で有効な手段となります。

        


        

            
関連情報

            
カスタマーハラスメント対応に関する公的な情報やガイドラインについては、以下をご参照ください。

            
            
その他、各業界団体が独自のガイドラインを策定している場合もあります。